責任是理賠人員的天職
當前文章瀏覽次數:805
發布日期:2012-03-20

    愛崗敬業,以古人的角度詮釋,就是“執事敬”;參照今天的時髦說法,可以稱為職業素養。現如今,時代在變,稱呼在變,可精神沒有變,仍有無數企業將這四個字奉為企業文化建設之不可或缺的組成部分。今天的浙江漁業互助保險事業朝氣蓬勃,意氣風發,驕人成績的背后,同樣也離不開廣大互保機構工作人員辛勤的耕耘、無悔的付出,這其中,有那么一群人,不顯山,不露水,他們不會激情洋溢的發表豪言壯語,也不會站在萬丈榮光的領獎臺上揮斥方遒,但他們甘擔重任,銳意進取,永遠不分寒暑、風雨無阻地奔波在理賠查勘第一線,手中緊握的,正是關系漁業互助保險事業生死存亡的生命線——理賠工作。
    如何做好理賠工作,提高賠案質量,怎樣做一個優秀的理賠員,溫州服務中心的兩名普通理賠員以自己的實際行動做出了最有力、最精彩的回答。

一樁賠案、一個疑點

    2011年8月15日,暑氣未消,溫州服務中心接蒼南辦事處報案,“浙蒼漁2305”船于8月月14日下午14:15時在洋面生產時,船員林振佑被船上起錨機纏住腳,頭部撞擊錨機釣魚竿致頭部重傷,會員船立刻返航并報“120急救指揮中心”送蒼南縣人民醫院,未及搶救已死亡,后送至醫院太平間。
    8月15日,會員施克智向林振佑家屬支付60萬元賠款;16日,死者尸體送蒼南縣殯儀館火化。
    8月18日,溫州服務中心查勘員張石天、金照峰、錢譽赴蒼南縣漁寮鄉對事故展開調查,從會員提供材料看,“醫院的死亡證明”“火化證明”“調解協議書”中描寫的死亡時間均為2011年8月14日,所有出示的證明并無涂抹修改痕跡,船長黃象雄的筆錄也進一步有力證明了林振佑的出險時間為8月14日。一切似乎預示著該案與中心之前處理過眾多的賠案一樣并無尋常之處,然而,在對會員施克智進行的筆錄時,他無意中吐露的一個信息卻引起了查勘人員的注意,會員施克智在談話中言及,林振佑的出險時間是8月13日!
    張石天、金照峰核查了“浙蒼漁2305”船的保單,確認:“浙蒼漁2305”船于2011年6月13日續保雇主責任互保,保單有效期為2011年8月14日至2012年8月13日止,意外身故保額40萬/人。續保之前保單為2010年6月30日投保,保單有效期限為2010年8月14日至2011年8月13日止,意外身故保額22萬/人。
    經過分析,認為2011年8月13日恰巧為農歷7月14日,漁民將公歷、農歷混淆的可能性也確實存在,那么究竟是漁民一時口誤,還是案件本身另有隱情,兩人一致認為,此案的出險時間恰巧處于兩張相差18萬保額的保單的起止過渡敏感時間,因此,決不能憑想當然草草結案!張石天、金照峰二人立刻根據調解協議書上的信息聯系死者家屬,但死者家屬已拿到賠償金,且情緒激動,根本無法從中獲取有利線索;10月14日,他們通過中心向蒼南縣海洋與漁業局請求,調出事發當天該船回港的航跡線,但遺憾的是,由于該船為禁漁期違規作業,衛星導航沒開,因此航跡圖也無法取得;兩個年輕的理賠員不肯輕言放棄,10月17日、27日,兩人又先后兩次前往蒼南縣人民醫院,向醫務科和醫院護士站調查取證,甚至試圖接近太平間,但由于醫院方面緣故,最終無法獲取確切證據,這條線索也宣告斷裂了。
    案件一下子陷入了僵局,所有的證明材料上的時間都直指“8月14日”就此結案,似乎也無可厚非,也許會員施克智只是一個不經意的口誤,甚至只是漁民搞混了公歷、農歷,但身為漁業互保理賠員的高度責任心還是令兩人無法任由這個案子不了了之,兩人暗下決心,無論如何,也要將案件查個水落石出,給互保一個交代、給漁民一個交代,也給自己一個交代。
    沉思良久,兩人突然想到會員描述事件時曾通過電話向“120”求助,這條新掘的線索無疑又令他們心神一振,一種柳暗花明又一村的豁然開朗令兩個年輕人按捺不住,立刻動身前往蒼南縣120急救調度中心,經與調度中心工作人員長時間的溝通與交涉,了解到:2011年8月13日16:38時,蒼南縣120急救指揮中心接到蒼南縣公安局電話,稱有人需急救,并留下聯系電話,急救中心于13日16:44時派車,18:30到達指定地點,而該手機號碼的機主正是“浙蒼漁2305”船會員施克智!
這一消息幾乎可以確認事故的發生時間為2011年8月13日,兩個多月來一直懸在兩人心頭的大石頭終于落下,中心立即與會員施克智取得聯系和溝通,最終,在講事實、列證據的基礎上,會員同意撤銷40萬元補償金申請,重新提出索賠,索賠金額為22萬元,比之前的金額整整少了18萬元!
    案件至此宣告結束,由于兩名中心員工認真負責、鍥而不舍的工作態度,使賠案結果取得了突破性的改變,為協會減少了損失,也贏得了身邊同事們的贊譽,但兩位理賠員的心思卻早已跳脫了鮮花與掌聲,放在了對該案的總結上:今后對于雇主意外身故案件應明確其出險時間,尤其是對發生在互保期限起止,保額變更的案件尤應提高警惕;對于一些機構出具的證明材料也必須進行調查核實,確定其真偽;中心還應進一步拓展海上事故調查思路,豐富調查方法……

一次選擇  一片新程

    翻開張石天、金照峰的個人簡介,會發現,兩人在大學主修的專業一個是國際經濟與貿易,一個是工商管理,與保險其實并無關聯,但巧的是,兩人都曾有在保險公司從業的經驗,提及為什么為投身漁業互助保險,不約而同的回答是緣分使然,恰恰因為漁業互保是個新興行業,擁有遠大前程,同時也能給出生牛犢不怕虎的年輕人提供施展才華的巨大空間,才令他們對這份似曾相識、卻又略有陌生的工作充滿了濃厚的探究興趣。
    可干好互保,僅有興趣是不夠的,現實立刻給了他們一個“下馬威”,且不說對漁業互保這個產業根本一無所知,就連與漁民溝通協調也成了令初出茅廬的年輕人頗為頭疼的事情。漁民大多講當地方言,可說慣了普通話的他們根本聽不懂,無奈之下,他們只好利用工作之余向會說方言的同事學習方言,筆錄時為了避免溝通不暢產生誤解,請會當地方言的同事一起參與,確保筆錄內容翔實、準確;另一方面,兩人也不放松學習的步伐,沒事就上網查漁業船舶資料,逮空就向經驗豐富的船檢、漁監老同志“取經”,提高自己專業素養。
    天資聰穎,加上后天不懈努力,很快,張石天、金照峰二人的業務能力迅速提高,但他們并未因此懈怠,相反,接觸互保越久,起初的興趣,已愈來愈變成壓在兩人肩上沉甸甸的責任,張石天提及去年參加的全體員工會議,理事長劉向東曾有四句“寄語”令他至今記憶猶新,他坦言:“為了工作而工作永遠是被動的,只有真心熱愛這份工作,并且具有干好這份工作的責任心才能真正做好這份工作。”金照峰則表示:“雖然去年的員工大會他并未參加,但干互保,真的只有深深愛上了這份工作才能把互保當作自己的家,才會具有非同一般的責任心,在工作中付出加倍的努力和心血!”
    2011年,兩人同時接手了一個案子:2011年5月26日接洞頭辦事處報案,稱2011年5月26日早上4點多,“浙洞漁2937”船船員陳建林在船上意外死亡。
    接到報案后,兩人首先了解了保單情況,確認:“浙洞漁2937”船于2010年9月13日參加協會雇主責任附加意外傷害醫療互保,責任期為2011年9月12日止,雇主責任每人40萬元保額,附加醫療險每人5萬元保額,船上投保7人。
    第二天,兩人立刻去洞頭查勘,經調查,死者陳建林在2011年5月25日晚9點飯后上床睡覺,26日凌晨4點,漁船準備單拖網起網時發現船員陳建林已死,據船老大回憶,該船員尸體并未出現外傷,事發前一天死者也未出現任征兆,甚至死亡當晚與他同睡在一個倉的人也沒發現他半夜有任何異常。
    兩人仔細研究了案例,由于陳建林系工作時間在船上死亡,但沒有受到其他外力傷害,故因勞累引起疾病所致猝死可能性較大,可并無證據能證明死者本身所患先天性疾病或心臟病、冠心病、高血壓等相關資料,如果死者身體之前健康,那么是否嚴格按照協會條例進行海上猝死賠付就成了此案關鍵。該案的意外身故保額是40萬元,而猝死賠付20萬元,相差巨大,而之前溫州服務中心并未做過一個猝死案件,兩人經過再三商榷,覺得從尸檢報告上看,分析意見是排除外力、中毒、窒息的可能性,認為陳建林死于疲勞過度引起疾病可能性較大,但由于死者尸體已火化,不存在進一步系統解剖可能性,經與辦事處、協會業務部多次溝通,最終以猝死理算上報,7月29日,通過賠付審核。
    這個案子給兩人帶來啟發的同時,也讓他們陷入了長久的思考,從進協會的第一天開始,他們一直努力學習、勤奮工作,希望有朝一日能成為優秀的理賠員!然而那一瞬間,他們似乎更深刻的理解了“理賠質量就是漁業互保的生命線”的真正涵義,一個草率的決定,敷衍的過程,可能會導致完全不同的結果,使協會蒙受不必要的損失,由此可見,想成為優秀的理賠員,僅有專業知識是遠遠不夠的,很多時候,對崗位的愛好、對職業的責任心,更甚于業務能力!張石天笑言,一旦喜歡上互保,責任感就會驟增。他承認自己沒事就喜歡鉆研,比如2011年,他對照《2011年雇主條款》和條款補充的傷殘賠償《細則》發現了三處矛盾之處,標注好并分印了幾份分發給各辦事處;平時抽空去主修藥學,為的是能在處理賠案時更精確的掌握藥學和醫學知識,使自己成為“多面手”。而對于剛剛得到的“2011年度先進工作者”稱號,他不愿多談,只淡淡地答了一句:“是肯定,也是動力吧。”金照峰表示,做賠案心態很重要,也許松松手,幾萬就沒了,那么守護漁業互保生命線的責任也就無從談起了:“一般看到有疑點的案子,決不能放棄一絲線索,解決疑問的最好方式就是走訪取證,多走動,多聽聽、多調查,總能捕捉到一線蛛絲馬跡,假的永遠真不了。”
    這么較真的態度,會不會得不到漁民兄弟的理解?兩人猶豫了一下,承認了,有時候確實會覺得委屈,金照峰回想起剛剛接觸互保,第一次查勘,碰到一個死亡漁民家屬,由于親人逝世,情緒非常激動,一直轟他們走,當時心里也很難受,但一些“老互保”會善意開導他們,大多數漁民文化水平不高,加上有的漁民剛剛痛失親人,情緒失控也應該予以體諒。現在,他笑言,自己已經能完全調整好心態,實在委屈了,就呼朋喚友出去吃個飯,聊聊天,釋放下壓力,回來繼續扎實工作。但碰到一些實在家境困難,又因為業務政策原因無法得到足夠賠償金的漁民,他們內心也會產生情感傾向,這時,他們又會想方設法,幫助漁民申請補助,他們承認,當時選擇漁業互保,也是因為漁業互保有別于商業保險公司以盈利為最大目地,漁業互保在條款設置上更傾向于漁民,這使他們從一開始就在內心深受觸動,覺的這個產業充滿了人情味,他們也甘愿為一個充滿人情和溫暖的新興行業服務,伴隨它一同成長、茁壯。

一顆紅心  一往無前

    相比周圍活潑開朗同齡人,金照峰、張石天兩個同為85后的年輕人,卻顯得有些文靜,靦腆,但這并不影響他們始終保持著謙遜的品質,我們向他們提起“浙蒼漁2305”案時,他們并沒有急切地居功自喜,相反,總是一再地表示,“浙蒼漁2305案”是團隊協作、默契配合的典型案例,很多部門、很多同事都付出了心血與汗水,絕不是某一個人的功勞,他們更愿意將成績歸功于培養他們、與他們一起成長的溫州服務中心。
    “團結、平等、關愛、上進”這是張石天對溫州服務中心的評價,他說,中心有個不成文的規定,每個人過生日時,大家都會一起慶祝,回憶起當時大家幫自己辦生日會、買蛋糕的場景,電話那頭的張石天至今仍抑制不住激動的心情。
    這樣融洽團結的工作氛圍,也讓調派到中心工作半年的主任助理高龍鋒印象深刻,他說,查勘是個很辛苦的工作,中心理賠人員最遠赴蒼南霞關需要半天時間,常常在接到報案電話后,風雨兼程地趕往現場,只是為了一個承諾、一個約定,有時碰到不理解的漁民,真的會身心俱疲,但同事之間都會特別心疼對方,彼此信賴、相互依靠,溫暖是一種力量,溫暖也需要傳遞,這種傳遞的力量,讓大家即使工作再忙再累,內心也會覺得快樂和踏實。
    高龍鋒介紹:現在中心分雇主組和漁船組,張石天是雇主組組長,他為人敢于擔當,對業務也頗下苦工鉆研,深得同事的信任與喜愛;金照峰現在也能獨立帶隊查勘,工作中經常加班加點,但他扎實肯干,從不抱怨,得到了大家的好評。
    當然,溫州服務中心這條船能順利起航、平穩航行,也得益于“船長”中心主任林濤的掌舵,由于同時身兼溫州辦事處主任一職,林濤給予了中心員工更多的馳騁空間,做到生活上真誠關心,工作上放手支持,引導更多中心員工鍛煉出獨立自主的工作能力,林濤表示:很多案子,他都會放手交給中心的年輕人做,中心的員工分工明確,配合默契,遇到疑案、難案,大家會自發召開分組討論會議,你一言、我一語,建言獻策,開拓思路,很多案件就在集思廣益中找出了線索,能在日常工作中實現自我價值,這讓每個員工都感到充實快樂。
    據悉,2011年溫州地區共發生各類賠案580起,支付賠款1411.07萬元。其中雇主賠案291起,支付賠款1010.22萬元;漁船賠案289起,支付賠款400.85萬元。
    溫州服務中心的杰出成績,也令溫州市海洋與漁業局副局長林傳平頗感欣慰,他不止一次在不同場合表示對溫州服務中心工作滿意,認為中心的成立對于推進溫州市提高保險理賠效率,幫助參保漁民妥善解決生產生活困難,開創溫州漁業互助保險工作新局面具有十分重要的意義。
    我們了解到,2012年,溫州服務中心即將迎來成立的第三個年頭,中心將繼續貫徹“定人定崗、定崗定責”的思想,確保中心的賠案能落實到個人,同時進一步加強與相關部門的合作,開展業務培訓,提高理賠隊伍的專業素質;此外,中心還將制作“會員卡片”,將報案電話、理賠所需材料的清單等信息統一印制于“會員卡片”上,在貼近漁民的同時滿足漁民的需求,在服務漁民的同時踐行協會的宗旨,爭做漁民身邊的“貼心人”。(協會信息部潘鴻供稿)


大鸡巴插逼